Благодарности

Илья-АМАМОТОРС · Добавлено: Ср Окт 30, 2013 5:17 pm

Уважаемые члены Мини-Вэн клуба! Я хозяин и директор АМА-Моторс Файнштейн Илья. Большинство из вас я знаю уже давным-давно, многие бывали у меня не раз. Отвечаю я на этот сообщение исключительно из чувства уважения ко всем вам, а также из, можно сказать, личных и дружественных отношений с Sensej-ем.

Я вступал в переписку и отвечал на письма клиентов в интернете всего 1 раз. Многие из вас помнят историю с переборкой двигателя у меня на сервисе лет 5 назад. До сих пор этот поклеп болтается где-то на просторах интернета. Тогда клиент, которому у меня перебрали двигатель, утверждал, что перебрали плохо, идет стук, плохие запчасти, плохие мастера и т.д. и т.п. Хотя снятые с двигателя параметры после ремонта говорили совсем о другом. И на другом сервисе , куда он поехал на диагностику, ему сказали, что все в порядке. Но это не помешало человеку сесть за компьютер и вылить на меня ушат помоев в интернете. Я тогда объяснил всем вам суть проблемы, написал, что совесть она либо есть, либо ее нет и т.д.
Я вспомнил про это потому, что мир очень тесен, все старые сервисы (а я работаю с 1989 года) обмениваются информацией между собой, и я доподлинно знаю, где обслуживается все 5 лет та машина. И ездит она успешно ДО СИХ ПОР. Но парень, написавший ту кляузу, не удосужился ни извиниться, ни просто стереть свое письмо (я даже не знаю можно его стереть или нельзя)…

Так вот. Это мой 2-й опыт подобного ответа. Может быть потому, что это всего второй резко отрицательный отзыв о работе моего сервиса. А может быть потому, что уверен, что все действия должны осуществляться в правовом поле. И все мы должны приближаться к цивилизованному рынку, где главное – это закон, а не пустая болтовня. У каждого сервиса, как и у каждого человека есть свои права и обязанности. Если условия договора кем-то из участников нарушены, то это вина исключительно этого участника и все последствия лежат исключительно на нем.

Я не буду опускаться до своры по типу «я сказал», «он сказал», я «ответил», он «ответил».
Перечислю только основные моменты сложившейся ситуации. А вы сами сделаете для себя выводы.

1. 55-65 тысяч рублей за переборку крайслеровской коробки с учетом снятия/установки – ЭТО ОХРЕНЕТЬ?!!! Напишите мне кто-нибудь где эту коробку можно перебрать дешевле, с учетом того, что ее внутренности были действительно «нашинкованы как капуста»! Причем перебрать за 59000 у других – это нормально!!! А перебрать у меня – охренеть!!!
2. ПЕРВЫЙ ВАЖНЫЙ МОМЕНТ . В первый же раз, когда клиент сказал мне по телефону о том, что коробка после ремонта не едет, лично мною ему было сказано следующее: НЕ ВОЛНУЙСЯ, ТЫ ЗАПЛАТИЛ ДЕНЬГИ ЗА РЕМОНТ, И ТВОЯ КОРОБКА НА ГАРАНТИИ!!! ТВОЯ ЦЕЛЬ- ЕЗДИТЬ НА МАШИНЕ. МОЯ ЦЕЛЬ – СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБ ОНА ЕЗДИЛА. Впоследствии я повторял это ему раз 100. Более того, когда машина была привезена ко мне на эвакуаторе после моего ремонта, я согласился, что разберусь почему она не едет и, если вина моя, то эвакуатор оплачиваю я.
3. Клиент ее на эвакуаторе. Ошибка в компьютере показала на связь компьютера с коробкой. Клиенту было указано на то, что скорее всего это проблема электрики. И тут клиент заявляет, что он сам электронщик и уверен, что ошибка не в этом. Сняли по его просьбе разъем с блока соленоидов, внутри обнаружили частички пыли и грязи. Вот в чем проблема – утверждал клиент. Установили разъем на место (чистить не стали, т.к. объяснили, что внутри смазка). Стерли ошибки и машина 10 минут ездила по территории без проблем.

4. ВТОРОЙ ВАЖНЫЙ МОМЕНТ. Клиенту было сказано лично мною, что у него есть альтернатива: либо оставить машину на диагностику электрики ( и, если проблема окажется именно в ней, то ремонт по электрике нужно будет оплачивать дополнительно), либо уехать на ней и, если что-нибудь опять произойдет, то снять/установить клемму(стереть ошибки) и доехать до нас. Отмечу: решение уехать было принято самим клиентом.
5. После звонка клиента, что машина опять встала, я (в соответствии с нашей договоренностью) посоветовал снять/установить клемму и доехать до нас. Что он и сделал. Но!!! Поехал он не к нам на сервис, а на работу! Многочисленные переговоры по телефону заканчивались моими словами, о том, что надо разбираться сначала в электрике. И только если мы поймем, что дело не в электрике, то надо будет лезть внутрь коробки повторно ее перебирать. Причем, перебирать мы ее будем в этом случае по гарантии, то есть за свой счет, то есть безвозмездно! Никто не говорил, что нужно сразу менять компьютер. Это ложь. Замена компьютера была одним из потенциальных вариантов результата диагностики. При этом я ему говорил (ТРЕТИЙ ВАЖНЫЙ МОМЕНТ), что если наша диагностика электрики не сработает, то ни за работу по электрике, ни за запчасти я денег брать не буду.
6. Через несколько дней в пятницу он привез машину к нам. Причем без договоренности и в удобное для него время. Ничего нового сказано клиенту не было. Замечу, что сам клиент не соглашался на диагностику и на ремонт электрики, и, соответственно, ни диагностику электрооборудования и проводки, ни их ремонт нам делать так и не разрешили. Разрешили только поездить и посмотреть. Поездили. Посмотрели. Всё ездит, ошибок нет. От ремонта электрики клиент отказывается.
Утверждение клиента, что одна из компьютерных ошибок - это забитый фильтр, оставляю без ответа как полную чушь.
На следующий день я улетал в отпуск, а мастер Василий уезжал в Котку за машинами, привезенными нами из США для наших клиентов. Я лично и Василий предупреждали клиента, что в понедельник-вторник общаться будет не с кем, потому что за границей говорить по телефону слишком дорого. Несмотря на наши предупреждения, клиент начал названивать в Финляндию, прекрасно зная, что уже на следующий день Вася будет в Москве. Скорее всего, Василий не слишком корректно ответил на возмущенный тон клиента, сказав при этом, что он за границей и что клиента об этом предупреждали. (Кстати, за не слишком корректный ответ Василий был наказан деньгами, о чем я, разобравшись, рассказал клиенту).

7. В результате мы пришли к следующей ситуации. Машина ездит. Разбираться в электрике, проводке, компьютере и т.д. клиент не разрешает. В коробку лезть мы не пока не планировали, мотивируя это тем, что считаем, что сначала нужно разобраться в электрике. Повторю, что деньги за электрику брались бы только по достижении положительного результата этой работы.
8. Дальнейший ход событий я даже обсуждать не хочу и не буду. Меня абсолютно не интересует кто, где, когда, зачем делал без меня дальнейшие операции с машиной. Более того, не уверен, делались ли они вообще. Я уверен только в одном: мне через 2 недели позвонил клиент и сказал, что машина отремонтирована в другом месте и спросил, не хочу ли я вернуть ему деньги.
9. Мой ответ был следующим (САМЫЙ ВАЖНЫЙ МОМЕНТ): Коробка находится на гарантии. Я возвращаю деньги только в том случае, если не имею возможности осуществить гарантийный ремонт.
В данный момент я имею возможность осуществить гарантийный ремонт в соответствии с предложенным мною алгоритмом. Поэтому готов это сделать в любой момент.

Повторю еще раз. Я не знаю делалась ли коробка еще где-то или нет, меня не пригласили посмотреть на это. И меня это не волнует.

И еще маленькая ремарка. С момента приезда ко мне до момента, когда его видели у меня последний раз, прошло две недели. За это время он успел разочароваться во мне и отвез (или не отвез, или сделал сам) в другое место. И заплатил еще примерно столько же. То есть, за 3 недели заплатил за ремонт дважды. При этом, напомню, что делать диагностику электропроводки за 1800 рублей он отказался.

Вот и решайте сами, где правда, а где ложь. Как в сказке.

Илья

P.S. 1. Оставляю на совести клиента якобы произнесенные нами выражения типа «не учи отца и баста», «мне вот больше делать нечего». Так же оставлю без ответа «моральные и физические» муки клиента, а так же точные «по его прикидкам» сроки моего возможного гарантийного ремонта.
Я сам до последнего дня пытался объяснить клиенту, что такое гарантийный ремонт и то, что каждый должен заниматься своим делом. Более того. Я сказал, что всегда готов видеть его на сервисе и могу повторить это и сейчас.
На его заявление, что он напишет на форуме, я ответил, что он человек свободный и может делать что захочет. Но при этом попросил написать не предвзято и правду. Не получилось.

P.S.2. Прочитал первые сообщения членов клуба на этот отзыв. И сразу запахло 37-м годом. Тогда людей обвиняли во всех грехах, предварительно не разобравшись кто прав, а кто виноват. Поэтому выражения некоторых членов клуба типа «про такой сервис надо растрезвонить на весь инет», «свинское отношение», «из партнеров долой», «по идее в суд, для выбивания денег» и т.д. я так же оставляю на их совести.

P.S. 3. Друг мой старый, Victor T., ну ты-то как мог? Мы ж друг друга лет 100 знаем!))

P.S. 4. Не знаю кто вы такие ADM сервис, но знайте, что пиариться за счет других коллег – это последнее дело.

И.

Илья-АМАМОТОРС · Добавлено: Чт Окт 31, 2013 3:36 pm

Друзья мои! Закрываю для себя эту тему, во-первых, потому, что добавить к вышесказанному нечего, а во-вторых, потому, что через день улетаю в Америку формировать контейнер с запчастями для всех вас.

Хотелось бы сказать еще пару слов.
1. Сергей, еще раз приношу извинения за некорректный ответ моего мастера из заграницы. Основные извинения приношу за то, что не называл тебя в письме по имени, хотя прекрасно его знал. Это было не со зла. Просто уж очень сильно был задет твоими словами и намеками о том, что тебя преднамеренно обманули и не хотели исправлять собственные ошибки. С 1989 года мною сделаны тысячи автомобилей по обе стороны Атлантики, а отрицательных отзывов всего 5-10.

Поверь мне, что если бы ты в первый твой гарантийный приезд оставил бы машину со словами: «Ребята, мне, извините, по …у, что с машиной, но она не едет!!! Делайте так, чтобы она ехала!!!», - то машина уже давно была бы сделана, и этого разговора не было бы вообще. Я очень давно в этом бизнесе и ситуация, когда клиент, нахватавшись информации из миллиона доступных сейчас источников, начинает говорить, что мы не правы в диагностике, неправильно ремонтируем, ремонтировать «надо так» и он сам знает «как», - является самой патовой для сервиса. И любой сервисмен подтвердит это. А самое абсурдное – это когда мне говорится, что «я консультировался с другими сервисами и они сказали делать «так»»!

Немного утрируя, могу сказать, что ты приехал ко мне не с целью отремонтировать по гарантии машину, а с целью доказать мне, что я в чем-то не прав! И сразу же не согласился с теми выводами и предложениями по ГАРАНТИЙНОМУ (то есть бесплатному) ремонту, который мы предложили тебе. И в первую очередь по ремонту электрики. Повторю, что я тебе сразу сказал, что если электрические работы не принесут плоды, то их оплачивать не нужно (то есть, если бы поменяли компьютер, а симптомы остались бы, то за него платить было бы не нужно). Но ты же сам, абсолютно не разбираясь в ситуации, не соглашался ни с одним моим предложением, в т.ч. на электродиагностику проводки и ремонт по нашему алгоритму. Кстати, поясню, что компьютерная диагностика и электродиагностика (та, что стоит 1800 руб) – это разные вещи. Компьютерную диагностику сделали сразу по приезду, причем и до и после драйв-теста, и, естественно, бесплатно! А вот от электродиагностики ты отказался.

Теперь давайте все ответим на главный вопрос: ПРАВИЛЬНО ЛИ ТЫ ПОСТУПИЛ, СЕРГЕЙ, КОГДА ОТВЕЗ МАШИНУ, ПОСТАВЛЕННУЮ НА ГАРАНТИЮ В МОЕМ СЕРВИСЕ, В ДРУГОЙ СЕРВИС?
И давайте ответим еще на вопрос: СЕРГЕЙ, ТЕБЕ ЧТО ОТКАЗЫВАЛИ В ГАРАНТИЙНОМ РЕМОНТЕ? ТЕБЕ РАЗВЕ НЕ ПРЕДЛАГАЛИ ОСТАВИТЬ МАШИНУ У МЕНЯ, А ПОТОМ ЗАБРАТЬ ЕЕ ОТРЕМОНТИРОВАННУЮ ПО ГАРАНТИИ? ТЕБЕ РАЗВЕ НЕ ГОВОРИЛИ, ЧТО НЕ НУЖНО ВМЕШИВАТЬСЯ В НАШ ПРОЦЕСС?
Разве я не спрашивал тебя: какая тебе разница, что бы мы делали по гарантии с этой коробкой? Может быть я бы, утрируя, просто поплевал бы на нее, но она бы еще 100 лет проездила – тебя бы это не устроило?! Может я бы тебе, опять утрируя, новую бы купил и машина бы еще 100 лет ездила? Тебя бы это не устроило? Помнишь я тебе сказал: «Сергей, моя задача сделать так, чтоб твоя машина ездила. Твоя задача – ЕЗДИТЬ НА МАШИНЕ а не помогать мне ее ремонтировать. Помнишь?
Ты имел бы право предъявлять мне претензии только после того, когда электрические работы не дали бы результата и произведенная после этого повторная переборка коробки не дала бы результата! Вот только тогда можно было бы сказать, что я неправильно диагностирую, плохо перебираю коробки и вообще ни хрена не умею ремонтировать автомобили. И подумывать о том, чтобы вести машину на другой сервис, предварительно потребовав уплаченные суммы. Сотый раз напомню, что в этом случае и напрасно произведенные мною электроработы, и переборка коробки осуществлялись бы по гарантии, то есть бесплатно.
Но ты поступил по-другому. Ты сам поставил диагноз, сам решил, что тебя обманывают, сам решил, что будешь делать и…. вполне возможно что-то с ней делал (повторю: не видел, поэтому не знаю что).

Пойми, что не ошибается только тот, кто ничего не делает. Никто из руководства сервиса не в состоянии уследить за всеми работами, производимыми в цехах. И никто из руководителей сервиса не в состоянии уследить за каждой замененной деталью. И на повторную дефектовку агрегатов всегда приглашается клиент именно для того, чтобы определить кто виноват. Если бы при вскрытии мы обнаружили то, что ты утверждаешь, то кроме того, что ее бы перебрали по-новой, виновные были бы выгнаны с работы. Ты же лишил меня этой возможности узнать, в чем все-таки было дело. А делать какие-либо выводы с чужих слов, и тем более выгонять с чужих слов людей - это не правильно и опять же попахивает 37-м.

2. По поводу некоторых ответов членов клуба, суть которых сводится к обвинению «рвачей сервисменов». К сожалению, у нас в стране всегда кто-то был виноват. Были и врачи-вредители, и писатели-тунеядцы, и полководцы-враги. Вот только те, кто их обвинял, всегда делали это заочно, предпочитая анонимность и прикрывая этим свою собственную незначимость.

Большинство из членов клуба давно меня знают, знают мой стиль работы, мой образ жизни – где я живу, где отдыхаю, чем увлекаюсь и т.д. Так же большинство знает, что на работу я хожу уже давно не из-за денег, а в основном для общения с людьми. Поэтому, написать, что моя задача – это сорвать деньги с клиента, может только либо слепой, либо неинформированный, либо ущербный.

3. Коллеги из ADM! Приглашение пообщаться принимается с радостью, в конце концов мы делаем одно дело и, уверен, будем полезны друг другу (моб. +7(495)790-87-58, можно через код 903).

4. Сергей, мое предложение, озвученное при нашем последнем телефонном разговоре, остается в силе. Готов всегда видеть тебя с машиной на моем сервисе в любое время, и осуществлять все работы с максимально благоприятными моральными и материальными последствиями, и под личным контролем.

Илья

	баннеры наших партнеров.